淘寶建專業(yè)團(tuán)隊(duì)處理線上買賣膠葛

交際媒體網(wǎng)訊與傳統(tǒng)購(gòu)物方法比較，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物因方便快捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠而備受喜愛(ài)。但CNNIC查詢發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)安全和誠(chéng)信環(huán)境較差的現(xiàn)狀限制了網(wǎng)購(gòu)商場(chǎng)向更大規(guī)劃開展。

淘寶網(wǎng)顧客維權(quán)部資深總監(jiān)陳慶探向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》(以下簡(jiǎn)稱NBD)表明，為協(xié)助顧客維權(quán)，淘寶網(wǎng)將于近來(lái)發(fā)動(dòng)“網(wǎng)購(gòu)膠葛首問(wèn)職責(zé)制”，并樹立專業(yè)維權(quán)團(tuán)隊(duì)處理網(wǎng)購(gòu)膠葛。

NBD：怎樣點(diǎn)評(píng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的現(xiàn)狀？

陳慶探：國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商場(chǎng)開展了有六七年，現(xiàn)在競(jìng)賽越來(lái)越劇烈，行將進(jìn)入網(wǎng)購(gòu)的井噴期。淘寶網(wǎng)在2009年買賣額為2000億元，估計(jì)2010年買賣額將會(huì)在2009年的基礎(chǔ)上再翻一番，到達(dá)4000億元。可是在這過(guò)程中，咱們也發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的新問(wèn)題，比方誠(chéng)信、物流膠葛以及線上買賣膠葛。

NBD：線上買賣膠葛有什么特征，顧客維權(quán)難處在哪里？

陳慶探：經(jīng)過(guò)對(duì)2009年的計(jì)算，咱們發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購(gòu)買賣膠葛的三大“高發(fā)地帶”，分別是虛擬類產(chǎn)品買賣，3C電器產(chǎn)品買賣和女人服飾類買賣。

網(wǎng)絡(luò)維權(quán)現(xiàn)在存在兩大難點(diǎn)。一是賣家不合作，經(jīng)常會(huì)聯(lián)絡(luò)不上，導(dǎo)致買賣雙方交流不疏通；其二是取證難。這兩大原因會(huì)直接導(dǎo)致買賣膠葛處理時(shí)刻的拖延，因而，這也是咱們2010年要點(diǎn)盡力的方向之一，便是要最大程度地縮短膠葛處理時(shí)刻。

NBD：關(guān)于線上買賣，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)職業(yè)還沒(méi)有相關(guān)的辦理標(biāo)準(zhǔn)或許職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，假如產(chǎn)生了膠葛，業(yè)界一般采納什么方法處理？

陳慶探：淘寶網(wǎng)在本年推出買賣膠葛“首問(wèn)職責(zé)制”，當(dāng)買家和賣家未達(dá)到有用洽談的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠顧客，之后淘寶網(wǎng)將再追查賣家的相關(guān)職責(zé)，讓顧客利益在不響應(yīng)的，淘寶消費(fèi)維權(quán)人員將在48小時(shí)內(nèi)介入處理；淘寶網(wǎng)許諾，一切買賣膠葛淘寶將會(huì)在一周內(nèi)做出處理。

淘寶網(wǎng)發(fā)布的2009年網(wǎng)購(gòu)維權(quán)狀況顯現(xiàn)，2009年淘寶網(wǎng)顧客維權(quán)部總共介入處理網(wǎng)購(gòu)膠葛數(shù)十萬(wàn)起，占總買賣筆數(shù)的萬(wàn)分之五。經(jīng)過(guò)淘寶網(wǎng)的作業(yè)，除無(wú)效投訴及垂釣網(wǎng)站等的投入是1億元，一起咱們將組成500人的專業(yè)維權(quán)團(tuán)隊(duì)，7天24小時(shí)為顧客供給協(xié)助。

NBD：網(wǎng)購(gòu)流程還包含物流，淘寶網(wǎng)在這方面狀況怎樣樣？會(huì)考慮自建物流嗎？

陳慶探：在2009年一切淘寶網(wǎng)介入處理的買賣膠葛中，有20%來(lái)自物流職業(yè)。送貨不及時(shí)、過(guò)錯(cuò)投遞、快遞人員服務(wù)本質(zhì)低下成為首要問(wèn)題。

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)近20家上規(guī)劃的快遞物流公司在淘寶網(wǎng)平臺(tái)上為顧客供給服務(wù)。關(guān)于快遞物流業(yè)，淘寶網(wǎng)現(xiàn)已樹立起一套引薦物流指數(shù)點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)，每個(gè)月會(huì)依據(jù)每個(gè)快遞公司當(dāng)月的投訴量、投訴處理量、快件精確送達(dá)率等系列參數(shù)進(jìn)行歸納鑒定，樹立物流指數(shù)進(jìn)行排名發(fā)布，終究經(jīng)過(guò)商場(chǎng)的手法，交由用戶來(lái)挑選和篩選。

我能夠泄漏的是，本年咱們將會(huì)在物流方面也打開一些改善辦法，現(xiàn)在正在評(píng)價(jià)這個(gè)方案。